De Brabantse gemeenten Boxtel en Sint-Michielgestel verbraken dit voorjaar hun contract met de commerciële schuldhulpverlener Verder vanwege onvrede over de werkwijze van het bedrijf. Zo’n zestig gemeenten huren dit bedrijf in voor bijvoorbeeld budgetbeheer en schuldhulpverlening, het is daarmee de grootste commerciële aanbieder van dit soort hulpverlening in Nederland.

Drie jaar geleden berichtte Investico over misstanden bij dit bedrijf, dat toen nog Plangroep heette. Acht Nederlandse gemeenten beëindigden destijds hun samenwerking met het bedrijf omdat het burgers niet adequaat hielp en het sommige mensen dieper in de financiële problemen bracht. Gemeenten zijn tevredener dan drie jaar geleden, maar lopen in verschillende gevallen toch nog tegen problemen aan, blijkt uit nieuw onderzoek van Investico, De Groene Amsterdammer en Trouw.

Uit gesprekken met klanten, oud-medewerkers, wethouders en ambtenaren blijkt dat de hulpverlening bij dit bedrijf niet altijd gaat zoals dat zou moeten. Schuldenaren krijgen meer dan eens te laat hun leefgeld, zien dat er beslag wordt gelegd op hun loon of moeten maanden wachten op een schuldregeling.

‘Als je in een traject zit, horen je schulden niet op te lopen, dat weet iedereen’, zegt een ambtenaar van een gemeente in het Oosten van Nederland, die pas laat ontdekte dat burgers die al met schulden kampten, nog meer schulden kregen. Via een woningcorporatie hoorde de ambtenaar dat deze mensen de huur niet meer betaalden, terwijl zij op dat moment al in een traject zaten bij Verder.

Ook deze gemeente besloot voortaan te stoppen met Verder, en werkt alleen nog samen op een aantal lopende dossiers. Omdat sommige burgers dus nog afhankelijk zijn van deze hulp wil de gemeente alleen anoniem vertellen over de ervaringen met het uitbesteden van schuldhulpverlening aan dit bedrijf.

Investico vroeg 21 gemeenten naar hun ervaringen met het uitbesteden van schuldhulpverlening en budgetbeheer aan het bedrijf Verder. 12 gemeenten zeggen tevreden te zijn, zes gemeenten hebben de afgelopen drie jaar in meer of mindere mate problemen ervaren. Drie waren dus zo ontevreden dat ze de samenwerking (grotendeels) hebben stopgezet.

Gemeenten zijn sinds 2012 verantwoordelijk om burgers met schulden te helpen: sommige doen dit zelf, andere besteden dit uit aan een externe (commerciële) partij. De Nationale Ombudsman, Reinier van Zutphen, is kritisch. Hij ziet dat gemeenten dan sneller het zicht op hun inwoners uitbesteden. ‘Zodra ze schuldhulpverlening uitbesteden, weten ze niet meer of de schuldhulp goed wordt verleend, terwijl dat wel een verantwoordelijkheid van een gemeente is om oog voor te houden. Gemeenten kunnen de klachten over een externe partij soms niet eens inzien. Dan ga je als gemeente echt een grens over.’

Meerdere gemeenten die wij vragen hoe zij zicht houden op hun burgers die door Verder worden geholpen, verwijzen naar de klanttevredenheidsonderzoeken van Verder zelf. Deze onderzoeken zijn vaak niet toegespitst op de gemeente, omdat Verder de tevredenheidscijfers van al haar klanten in Nederland gebruikt.

Het verrast ombudsman Van Zutphen dat gemeenten daar genoegen mee nemen. ‘Een organisatie is dan misschien geneigd zichzelf beter voor te doen dan dat ze is. En daarnaast zeggen landelijke onderzoeken niks over hoe het in jouw gemeente gaat.’ Als gemeenten ervoor kiezen schuldhulpverlening uit te besteden, moeten ze volgens Van Zutphen op zijn minst zorgen dat ze de hulp nauwkeurig in de gaten houden. Maar daar ziet hij het wel vaker misgaan. ‘Het probleem is dat je een klein stukje van het probleem uitbesteedt, terwijl er vaak veel meer aan de hand is. Iemand heeft bijvoorbeeld ook problemen met werk of gezondheid, maar die problemen zie je niet, en die zijn nog moeilijker te achterhalen als je schuldhulp uitbesteedt. Schulden komen nooit alleen.’

In een schriftelijke reactie laat de directeur van Verder, Albert Nijholt, weten dat het bedrijf de afgelopen jaren fors geïnvesteerd heeft ‘in de kwaliteit en transparantie van dienstverlening’, waardoor het bedrijf meer tijd heeft voor cliënten.

Het bedrijf hanteert ‘strakke termijnen en vaste processtappen’ om te voorkomen dat schulden oplopen. Toch kunnen schulden oplopen, schrijft de directeur, omdat die pas bevriezen bij het bereiken van een akkoord met de schuldeisers. Het niet uitbetalen van leefgeld of rekeningen is ‘altijd het gevolg van externe factoren’. ‘Denk hierbij aan bankstoringen, onvoldoende inkomsten of beslagleggingen van schuldeisers buiten ons zichtveld.’

Verder is het er niet mee eens dat klanttevredenheidsonderzoeken weinig zeggen over de kwaliteit van de dienstverlening, en zegt dat gemeenten het bedrijf óók op basis van gesprekken en ‘KPI’s’ beoordelen.

Het bedrijf zegt ‘gebonden’ te zijn aan wat gemeenten vragen. Verder stelt dat het de afgelopen periode ‘geen enkele negatieve feedback’ heeft ontvangen. Het feit dat meerdere gemeenten opnieuw voortijdig hun contract hebben beëindigd, is niet gelegen ‘aan enige ontevredenheid over onze dienstverlening’.

Hier, alsook op de website van De Groene Amsterdammer en Trouw, is een uitgebreidere reactie van Verder te lezen.