Tegen het einde van de maand verwacht Manuela Vielvoije altijd haar salaris, maar vorig jaar juli kwam het ineens niet. Ze is kraamverzorger en werkt pas bij een nieuw bedrijf. Misschien zijn ze te laat, denkt ze. Maar als Manuela twee dagen later nog steeds niets op haar rekening ziet staan, stapt ze naar buiten bij haar kraamgezin om erachteraan te bellen. Niemand neemt op. Een dag later heeft ze beet: een receptionist die zegt dat ze tussen tien en twaalf uur moet bellen. Onmogelijk, denkt ze, dan kan ze niet weglopen bij een gezin. Een terugbelverzoek is geen optie, zegt de receptionist.

Haar vader probeert haar gerust te stellen: misschien is er bij de bank iets verkeerd gegaan. Elke dag dat ze belt krijgt ze niemand aan de lijn die haar kan helpen. Op vrijdag belt ze vier keer. Als ze na het weekend weer niks heeft, kan ze haar benzine om naar werk te rijden niet betalen.

Het weekend verstrijkt. Een beetje zenuwachtig opent Manuela haar bankrekening: weer niets, ze meldt zich af voor haar werk. ‘Zo machteloos, zo klein heb ik me nog nooit gevoeld.’

De 24-jarige Manuela krijgt haar geld niet direct van haar werkgever, maar van een tussenpartij, een schuldhulpverlener die haar sinds een half jaar bijstaat in het beheer van haar schulden. Zo kan ze langzaam opkrabbelen naar een schuldenvrij bestaan.

Zes maanden geleden nog dreigde ze samen met haar zesjarige zoon uit huis gezet te worden, daarop meldde de gemeente haar aan bij hulpverlener Verder. Het zijn de budgetbeheerders van Verder die haar loon zouden moeten doorstorten nadat ze met een deel van het geld sparen voor het afbetalen van haar schuld, en het is bij Verder waar ze niemand aan de lijn krijgt.

Word nu Vriend van Investico en versterk de onderzoeksjournalistiek in Nederland

Steun ons

Verder is een van de grootste commerciële schuldhulpverleners van Nederland¹. Sinds 2012 zijn gemeenten wettelijk verantwoordelijk voor schuldhulp, waarbij ze burgers bijvoorbeeld moeten helpen om een betalingsregeling te krijgen². Veel gemeenten besteden dit uit aan commerciële partijen zoals Verder, die namens zestig gemeenten schuldhulpverlening of budgetbeheer uitvoert.³

Drie jaar geleden heette deze organisatie nog Plangroep. In februari 2022 publiceerde Investico over de misstanden bij dit bedrijf: burgers kwamen door Plangroep verder in de financiële problemen. Ze konden hun hulpverleners niet bereiken of werden eindeloos in de wacht gezet, dossiers bleven in de la liggen en raakten soms zelfs kwijt, net als rekeningen die niet werden betaald waardoor nieuwe schulden ontstonden. Gemeenten hadden de hulpverlening zodanig uitbesteed dat ze niet altijd doorhadden wanneer het vastliep.⁴

Plangroep weet de ‘achterstanden’ destijds aan ziekte onder personeel door corona, krapte op de arbeidsmarkt en een nieuw computersysteem⁵. Maar uit ons onderzoek van drie jaar geleden bleek dat de problemen al langer speelden, vermoedelijk vanaf het moment dat in 2017 een private equity-concern het bedrijf over had genomen⁶.

De vele klachten zorgden er destijds voor dat acht gemeenten besloten het contract met Plangroep voortijdig te verbreken. De publicatie van Investico leidde in veel gemeenteraden tot vragen, en nog meer gemeenten overwogen om te stoppen met het inkopen van hulpverlening bij Plangroep⁷.

Inmiddels heeft het bedrijf een uiterlijke metamorfose ondergaan: een nieuwe branding, en een nieuwe naam, ‘Verder’⁸. Maar uit meerdere tips die Investico afgelopen najaar ontving, lijken burgers nog steeds het risico te lopen dieper in de financiële ellende te belanden.

Daarom onderzochten we wat er de afgelopen drie jaar is veranderd bij dit bedrijf en gingen we na hoe gemeenten een vinger aan de pols houden bij hun uitbestede schuldhulpverlening en budgetbeheer. We spraken met oud-werknemers, klanten, ambtenaren en wethouders, die ons inzage gaven in stukken en mailwisselingen met het bedrijf. Daaruit rijst een beeld op van gemeenten die tevredener zijn dan drie jaar geleden, maar in verschillende gevallen toch nog tegen problemen aanlopen. Burgers worden meer dan eens aan hun lot overgelaten: ‘klanten’ krijgen te laat hun leefgeld (vaak letterlijk het enige geld waar ze van leven), zien dat er ineens beslag wordt gelegd op hun loon of moeten maanden wachten op een schuldregeling.

Ongeveer de helft van de gemeenten in Nederland kiest ervoor schuldhulpverlening of budgetbeheer uit te besteden, maar de Nationale ombudsman ziet al jaren dat gemeenten de problematiek van burgers met schulden onderschatten: ‘Het probleem is dat je een klein stukje van het probleem uitbesteed, terwijl er vaak veel meer aan de hand is,’ zegt hij.

Ondertussen staan gemeenten met hun rug tegen de muur: al zouden ze met een andere partij willen samenwerken, kan dat niet altijd. Er is slechts een handvol aanbieders, laat staan dat gemeenten met ‘het ravijnjaar’ in het vooruitzicht geld hebben om een dergelijke dienst zelf op te tuigen.

Verkeerde knopje

‘Het is hulp van de gemeente, dus je gaat ervan uit dat het allemaal goed zit’, zegt Manuela. Ze kreeg uiteindelijk twaalf dagen later haar salaris, feitelijk haar ‘leefgeld’, nadat ze er een gemeentemedewerker bij had gehaald. Waarom het zo lang duurde? ‘Het computerprogramma en een medewerker van Verder die op het verkeerde knopje had gedrukt’, zegt Manuela. ‘Wat een kippenverhaal.’

Het was niet de laatste keer dat er iets mis ging⁹, vertelt ze aan een houten tafel in haar woonkamer met voor zich vier hoge stapels papier: uitgeprinte mails, contracten, leefgeldberekeningen en herberekeningen. Afgelopen jaar werd er zeker drie maanden beslag gelegd op haar loon. ‘Terwijl de schuldeiser wel vanaf het begin bekend was, maar Verder ontkende dat later’, zegt Manuela.

Het lijken luttele foutjes, maar voor mensen in de schulden hebben die niettemin gevolgen. Een man uit Harderwijk die in budgetbeheer zat, een vader van vier kinderen, kreeg tot vijf keer toe te laat zijn leefgeld. Net als Noëlle uit Stichtse Vecht, die ook weken achter een tandartsrekening aan belde omdat Verder die niet had betaald. Als ze hierover contact probeerde te zoeken, kreeg ze niemand aan de lijn, vertelt ze. Een vast contactpersoon had ze niet meer.

Een jonge man uit Arnhem moest maanden wachten tot hij überhaupt wist of hij hulp kon krijgen. ‘Mijn schuldeisers waren een half jaar later nog steeds niet aangeschreven. Ik kreeg om de haverklap een nieuw contactpersoon, die dan weer vroeg om mijn documenten opnieuw op te sturen.’ Zijn schulden liepen op, schuldeisers legden beslag op zijn auto en hij werd dakloos.¹⁰

Als een schuldregeling via de gemeente niet lukt is er nog een laatste optie: de wettelijke schuldsanering. Die is strenger, een schuldenaar staat onder toezicht van een rechter en is afgesloten van de post, maar heeft na anderhalf jaar wel gegarandeerd een ‘schone lei’. Dit wordt opgelegd door de rechtbank, die oordeelt of iemand ‘fit’ genoeg is voor zo’n traject, op basis van documenten van de schuldhulpverlener.¹¹ Maar ook daar gaat het soms mis.

‘Ze wisten niet eens meer wanneer de schulden waren ontstaan’, zegt Roger Pala, hij is bewindvoerder en helpt mensen met hun financiën die vaak ook schulden hebben en daarvoor hulp vanuit de gemeente krijgen. Een van Pala’s klanten kwam zo bij Verder terecht, maar moest uiteindelijk een jaar wachten op hulp, Verder had niet al zijn documenten naar de rechtbank opgestuurd en die moest de man daarom in eerste instantie afwijzen. De rechtbank had bijvoorbeeld geen recente bankafschriften en geen kopie van een geldig rijbewijs - dat de klant wel had - gekregen.¹² Meerdere bewindvoerders die Investico sprak, hebben de afgelopen drie jaar rechtbankverzoeken afgewezen zien worden omdat ze onvolledig of niet waren ingediend. Een van hen heeft de afgelopen drie jaar om deze redenen vijf dossiers van Verders klanten overgenomen.

Is er dan niets veranderd de afgelopen drie jaar? Wij legden de vraag voor aan zeven oud-medewerkers die er de afgelopen drie jaar, en vaak ook daarvoor, hebben gewerkt - geen van hen wil met naam worden genoemd. Ze kregen wel meer tijd voor hun taken, zeggen verschillende van hen. Zij vertellen dat er meer ruimte is voor trainingen en het begeleiden van klanten.

Ze vertellen ook dat andere aspecten van het verdienmodel hetzelfde zijn gebleven: het bedrijf leunt vooral op goedkope krachten, pas afgestudeerden of mensen zonder ervaring in de schuldhulpverlening. ‘Dat is ook de kracht van het bedrijf, dat ze mensen opleiden’, zegt een oud-werknemer. ‘Het is niet alsof de hele organisatie niet functioneert. Het zou volgens oud-werknemers vooral misgaan bij de afdeling budgetbeheer, de afdeling die iemands rekeningen en leefgeld betaalt. ‘Collega’s van budgetbeheer waren totaal niet in staat om budget te beheren, dan werd er bijvoorbeeld geen leefgeld overgemaakt.’

Werknemers vertrekken zodra ze een beetje ervaring hebben opgedaan en op een andere plek meer kunnen verdienen, vertellen oud-medewerkers. Dat zorgt niet alleen voor wisselende aanspreekpunten voor schuldenaren¹³, vertellen de oud-werknemers, het heeft ook als gevolg dat kennis uit het bedrijf verdwijnt. Een oud-medewerker die nu bij een gemeente werkt, merkt hoeveel meer tijd hij kan besteden aan klanten, en hij ziet wel meer verschillen bij de gemeente. Collega’s checken altijd elkaars werk en hij heeft aanzienlijk minder dossiers. Bij Verder had hij een ‘caseload’ van 140, een drievoud van wat hij nu heeft¹⁴. Een andere oud-werknemer van Verder vertelt dat ze op ‘haar max’ driehonderd schuldenaren moest begeleiden.

‘Doordat mensen constant ingewerkt moesten worden, had ik geen tijd voor mijn eigen dossiers en leerden nieuwe collega’s het werk ook niet goed’, zegt een oud-werknemer. ‘Dus als er weer te weinig collega’s waren, hadden we met een paar anderen een “piep”-systeem bedacht: we pakten als eerst de dossiers op van klanten met de grootste mond.’

Uiteenlopend beeld

De hulpverlening van Verder lijkt niet bij alle gemeenten voor problemen en klachten te zorgen. Investico benaderde zo’n veertig gemeenten die Verder inhuren voor schuldhulp en soms voor budgetbeheer, 21 hiervan reageerden¹⁵. Hieruit komt een uiteenlopend beeld: twaalf gemeenten zeggen tevreden te zijn, bij negen gemeenten zit dat anders. Zes gemeenten hebben de afgelopen drie jaar in meer of mindere mate problemen ervaren, laten ze aan ons weten. Bij een aantal gemeenten viel vorig jaar bijvoorbeeld personeel van Verder uit waardoor het contact met inwoners langzamer ging dan afgesproken. Drie andere gemeenten waren zo ontevreden dat ze de samenwerking (grotendeels) hebben stopgezet. Uit de vervolggesprekken en uitgebreide mailwisselingen blijkt dat lang niet alle gemeenten goed zicht hebben op wat het bedrijf doet.

Zo tastten twee gemeenten die met Verder werken in het duister over of de dienstverlening wel effectief was. Daarom lieten ze onderzoek doen, en ontdekten zo dat hun inwoners niet tevreden waren¹⁶. De grootste manco’s: er vielen teveel klanten uit, inwoners konden Verder niet bereiken voor vragen of klachten, en het duurde te lang voordat Verder dossiers oppakte, waardoor schulden konden oplopen. Deze gemeenten zeggen dat ze afspraken met Verder hebben gemaakt en dat het nu beter gaat.

Lang niet alle gemeenten doen dergelijk onderzoek. Meerdere gemeenten die we hierover spreken, verwijzen naar de klanttevredenheidsonderzoeken van Verder zelf¹⁷. Deze onderzoeken zijn vaak niet toegespitst op de gemeente, omdat Verder de tevredenheidscijfers van al haar klanten in Nederland gebruikte.

Dat verrast de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen, die de schuldhulpverlening bij gemeenten al jaren aan de kaak stelt, met name vanwege de grote verschillen tussen gemeenten. ‘Ik snap dat je als organisatie wilt weten hoe het gaat in heel Nederland, maar dat zegt niks over hoe het in jouw gemeente gaat.’ Van Zutphen ziet hoe gemeenten het zicht op de hulpverlening vaak verliezen zodra ze dit uitbesteden. ‘Gemeenten kunnen de klachten over een externe partij soms niet eens inzien, of ze krijgen ze een keer per jaar op aan A4’tje aangeleverd. Dan ga je echt een grens over.’ Goede schuldhulpverlening kost tijd, zegt hij. ‘Je moet mensen bij alle financiële rompslomp helpen, en naar iemand toe kunnen gaan. Dat vraagt veel van een organisatie.’

Dat ontdekten ze ook in een middelgrote gemeente in het Oosten van Nederland. Deze gemeente kiest voor uitbesteden, omdat ze te klein zegt te zijn om zelf een hele afdeling op te zetten. Ze wil niet met naam in de krant omdat een aantal van haar burgers nog afhankelijk is van Verder. De gemeente vertelt dat ze er vorig jaar bij meerdere inwoners laat achter kwam dat ze dieper in de financiële problemen waren gekomen. Zoals een man bij wie na anderhalf jaar geen enkele schuld afgelost bleek te zijn. Bij een paar anderen kwam de gemeente er via een woningbouwstichting achter dat hun huurachterstanden opliepen. ‘Als je in een traject zit, horen je schulden niet op te lopen. En, hoezo horen we dit via een andere partij? Toen we Verder er zelf naar vroegen, zeiden ze dat ze geen contact konden krijgen met deze inwoners, maar dat wel hadden geprobeerd.’ De gemeente wilde een gesprek met Verder, maar dat ging moeizaam. ‘Ze wilden in eerste instantie niet eens naar het gemeentehuis komen om dit te bespreken.’

Uiteindelijk kwam er toch iemand en ondernam Verder actie. Dat typeert wat nog een paar gemeenten merken: ze krijgen de problemen via via te horen, en na aandringen komt Verder in actie. Het zorgde ervoor dat deze gemeente de samenwerking met Verder voortijdig stopte, op lopende dossiers werken ze nog wel samen. Daarin staat ze niet alleen, de gemeenten Boxtel en Sint-Michielsgestel laten weten dit voorjaar het contract ontbonden te hebben vanwege ‘onvrede’¹⁸.

Ontbreken van afspraken

Uitbesteden is voor gemeenten een stuk goedkoper, dus al zouden gemeenten zelf een afdeling schuldhulp willen optuigen, hebben ze daar niet altijd het geld voor. De gemeente Land van Cuijk berekende bijvoorbeeld dat het inhuren van Verder in 2024 ruim vier ton kostte, terwijl het 1,4 miljoen euro kost om het zelf te regelen¹⁹. De wethouder zou de hulpverlening liever niet uitbesteden, maar vanwege de hoge kosten is die keuze niet haalbaar.

Waar gemeenten wel een keuze in hebben, is hoe ze de uitbestede dienst invullen. Daar laten ze soms flinke steken vallen, waardoor ze het niet snel genoeg doorhebben als er iets misgaat terwijl gemeenten daar zelf juist oog voor moeten blijven houden. Het ontbreekt dan bijvoorbeeld aan afspraken over een regulier overleg met de uitbestede dienst, een inloopspreekuur op het gemeentehuis of de telefonische bereikbaarheid. In bestuurlijk jargon heet dit ‘contractmanagement’. ‘Zelfs voor kantoorartikelen moet je contractmanagement hebben’, zegt hoogleraar Publieke Inkoop, Fredo Schotanus, van de Universiteit Utrecht. ‘Als een stoel bijvoorbeeld niet lekker zit, moet die teruggestuurd kunnen worden. Bij een stoel merken ambtenaren zelf dat die niet lekker zit. Bij schuldhulpverlening is dat lastiger, je praat over een kwetsbare groep en vrij complexe hulpverlening. Wie ziet het als het misgaat?’

In een schriftelijke reactie laat de directeur van Verder, Albert Nijholt, weten dat het bedrijf staat ‘voor een persoonlijke aanpak, vanuit de kernwaarden kwaliteit, betrokkenheid en betrouwbaarheid’. Verder heeft de afgelopen jaren ‘fors geïnvesteerd in de kwaliteit en transparantie van dienstverlening’, waardoor het bedrijf meer tijd heeft voor cliënten.

Investico werkt altijd samen met andere media. Zo versterken we de onderzoeksjournalistiek in Nederland.

Lees meer over ons

Op casussen gaat Verder niet in, omdat de voorbeelden niet bij het bedrijf bekend zijn en er niet op duiden ‘dat er iets aan onze dienstverlening zou schorten’. Het bedrijf zegt in een latere reactie dat het om oude casussen gaat. Het bedrijf hanteert ‘strakke termijnen en vaste processtappen’ om te voorkomen dat schulden oplopen. ‘Een situatie zoals u die schetst is voor alle betrokken partijen uiteraard onacceptabel’, schrijft de directeur. Het bedrijf zegt te zorgen voor ‘duidelijke communicatie richting de cliënt, met vaste contactpersonen’. Het kan inderdaad voorkomen dat er ‘verborgen schuldeisers’ tijdens een traject opdagen en alsnog beslag leggen. ‘Dit is helaas juridisch toegestaan en vormt een hardnekkige realiteit binnen ons werkveld.’ Ook komt het voor dat schulden oplopen, schrijft de directeur, omdat die pas bevriezen bij het bereiken van een akkoord met de schuldeisers, en een tandartsrekening valt soms buiten iemands budget. Het niet uitbetalen van leefgeld of rekeningen is ‘altijd het gevolg van externe factoren’. ‘Denk hierbij aan bankstoringen, onvoldoende inkomsten of beslagleggingen van schuldeisers buiten ons zichtveld.’

Verder is het er niet mee eens dat klanttevredenheidsonderzoeken weinig zeggen over de kwaliteit van de dienstverlening, en zegt dat gemeenten het bedrijf óók op basis van gesprekken en ‘KPI’s’ beoordelen.

Het bedrijf herkent het ‘piep’-systeem niet, net als de slechte bereikbaarheid, het zou zowel ‘s ochtends als ‘s middags te bereiken zijn. Ook zegt de directeur medewerkers aan te nemen uit ‘alle beschikbare leeftijds- en ervaringscategorieën’ en uitval van personeel goed te kunnen opvangen. Signalen van rechtbanken over incompleet ingediende verzoeken, zegt hij niet te hebben. In het werk dat ze doet voor gemeenten is het bedrijf ‘gebonden’ aan wat gemeenten vragen. Verder stelt dat het de afgelopen periode ‘geen enkele negatieve feedback’ heeft ontvangen. Het feit dat meerdere gemeenten opnieuw voortijdig hun contract hebben beëindigd, is niet gelegen ‘aan enige ontevredenheid over onze dienstverlening’.

Ombudsman Van Zutphen ziet dat gemeenten het uitbesteden van schuldhulpverlening nog altijd onderschatten. ‘Het probleem is dat je een klein stukje van het probleem uitbesteedt, terwijl er vaak veel meer aan de hand is. Iemand heeft bijvoorbeeld ook problemen met werk of gezondheid, maar die zie je niet, en zijn nog moeilijker te achterhalen als je schuldhulp uitbesteedt. Schulden komen nooit alleen.’

Manuela vreesde elke maand weer of ze genoeg geld kreeg overgemaakt. Over een maand zou ze schuldenvrij moeten zijn. Maar ze heeft er een hard hoofd in. Na een officiële klacht en een bemiddelingsgesprek kreeg ze een nieuwe contactpersoon, maar daarmee heeft ze alleen via de mail contact. Ze durft niet te veel te hopen op een schone lei. ‘Ik ben bang dat er toch dingen verkeerd zijn gegaan en sommige schulden toch niet blijken afgelost, er is zoveel misgegaan.’

Met medewerking van Freyan Bosma.

De volledige namen van oud-medewerkers en klanten zijn bekend bij de redactie. Dit onderzoek werd mede mogelijk gemaakt door het Fonds Bijzondere Journalistieke projecten.