'ik ben drie jaar van m'n leven verloren'

De schade van commerciële schuldhulpverlener PLANgroep

Lex van Lieshout/ ANP

Introductie

Door Thomas Muntz

Beste lezer,

Eén bedrijf dat jarenlang een spoor van vernieling trok door de ene na de andere gemeente, zonder dat door de buitenwereld werd opgemerkt wie die schade precies veroorzaakte. Dat is het verhaal van commerciële schuldhulpverlener PLANgroep. Eens in de paar jaar verscheen er ergens wel een nieuwsbericht over mensen in de schulden die nog dieper in de problemen waren gekomen. Pas toen een team van Investico samen met regionale mediapartners - De Limburger, De Gelderlander en het Leidsch en Haarlems Dagblad - de losse zaken met elkaar verbond werd het patroon zichtbaar. Dankzij deze unieke regionale samenwerking werden gemeenten wakker en kon er gezamenlijk worden opgetreden tegen PLANgroep.

Nieuws

Gemeenten stoppen met commerciële schuldhulpverlener

PLANgroep, de grootste commerciële schuldhulpverlener van Nederland, ligt fors onder vuur. Acht gemeenten besloten het contract te ontbinden, en ook daarbuiten regent het klachten.

Zeker acht gemeenten hebben recent hun contract met schuldhulpverlener PLANgroep ontbonden. Mensen met schulden zijn volgens deze gemeenten dieper in de financiële problemen gekomen door de grote achterstanden bij het bedrijf. Cliënten kampen met ernstige vertragingen, rekeningen die onbetaald blijven en opgelopen schulden. Dat melden gemeenten en blijkt uit interviews die platform Investico voerde voor Trouw, De Groene Amsterdammer, en verschillende regionale media, in samenwerking met consumentenprogramma Radar.

“De financiële problemen bij inwoners werden groter, in plaats van dat ze ontzorgd werden”, vertelt Lieke Verstraaten, beleidsambtenaar bij de gemeente Roosendaal. “Het is erg als je als gemeente iemand met schulden doorverwijst naar een partij die er alleen maar voor zorgt dat die inwoner verder in de problemen komt.” In sommige gevallen sprong de gemeente zelf in het gat dat PLANgroep liet vallen, schetst zij. Een energierekening werd dan bijvoorbeeld maar vanuit het noodfonds van de gemeente vergoed. Omdat de inwoner met schulden zelf niet bij zijn geld kon, en PLANgroep niet thuis gaf.

Voor Roosendaal en vijf andere West-Brabantse gemeenten waren de telkens terugkerende problemen reden om het contract te ontbinden. Dat deden ook de gemeenten Overbetuwe (Gelderland) en Gennep (Limburg). Terwijl het op die manier stopzetten van een contract voor gemeenten een grote stap is. Voor zo’n ontbinding moet PLANgroep eerst via een ingebrekestelling de wacht worden aangezegd. Pas als de problemen ook na een kans op verbetering blijven aanhouden, kan een gemeente tot ontbinding overgaan.

Blijf op de hoogte van onze onderzoeken. Meld je aan voor de nieuwsbrief

Lange wachttijden, dossiers die kwijtraken

De problemen in de acht gemeenten staan niet op zichzelf. PLANgroep is met afstand de grootste commerciële schuldhulpverlener in Nederland, met zo’n 19.000 cliënten. Na een uitzending van Radar, vorige maand, kwamen zo’n 200 klachten binnen over de organisatie. Die gaan onder meer over lange wachttijden tot een schuldregeling wordt opgestart, maar ook over slecht bereikbare contactpersonen, voortdurende personeelswisselingen en dossiers die kwijtraken.

Investico sprak ook elf oud-werknemers van de schuldhulporganisatie. Zij beschrijven een werkcultuur waarin vooral veel productie moest worden gedraaid. “De meeste schuldhulpverleners hebben maximaal honderd dossiers, en dat is al veel”, vertelt een oud-werknemer die nu bij een gemeente werkt als hulpverlener. “Ik werkte 36 uur en had 200 dossiers. Een collega werkte 24 uur en had 130 dossiers.”

En daar zit misschien wel de kern van het achterliggende probleem: de manier waarop gemeenten schuldhulp aanbesteden. “Te veel gemeenten beschouwen het als kostenpost, niet als investering in hun inwoners. Ze willen voor een dubbeltje op de eerste rang zitten.”, analyseert Nadja Jungmann, lector Schulden en Incasso aan de Hogeschool Utrecht. Gemeenten stellen veel te weinig eisen aan de kwaliteit, vindt ze, maar hoeven dat van de wet ook niet. “Als je zorgt dat er aanbod is, voldoe je eigenlijk al.”

Rob Janssen, wethouder in Gennep, erkent dat ook de gemeente steken heeft laten vallen door de kwaliteit van PLANgroep onvoldoende in de gaten te houden. “Als je iets belegt bij een aanbieder, ga je ervan uit dat het goed gaat”, zegt hij. “Bij ons waren er dossiers die al anderhalf jaar wachtten. Daar hebben we geen gegevens van PLANgroep over ontvangen. Maar we hebben het ook zelf niet gesignaleerd: wij hebben gewacht tot zij een keer aangaven dat het niet goed ging.”

De directeur van PLANgroep, Albert Nijholt, erkent dat er afgelopen najaar problemen met achterstanden waren. Die kwamen in eerste instantie bij klanten in Arnhem aan het licht, en niet veel later in nog tien tot twaalf andere gemeenten. “Daar hadden we iets proactiever in moeten zijn”, geeft hij toe. Als redenen voor de problemen geeft hij “een nieuw ICT-systeem, krapte op de arbeidsmarkt, personeelsuitval en veel coronazieken”. Daarom heeft het bedrijf de afgelopen maanden zeventig externe mensen ingehuurd. Inmiddels is volgens Nijholt alles opgelost. Op voorbeelden, die hem anoniem zijn voorgelegd, kan de directeur niet ingaan omdat hij de casus senniet zegt te kennen. Bovendien, zegt hij: “Wij hanteren al jaren een klachtenprocedure die voor iedereen makkelijk toegankelijk is.” Dat oud-werknemers een hoge werkdruk ervaren herkent hij evenmin: “Werkdruk is ook een gevoel hè.”

Speurwerk

Schuldenaren in de nesten door hulpverlener

In deze podcast vertellen Tim Staal en Michelle Salomons over hun onderzoek naar het schuldhulpverleningsbedrijf Plangroep

Luister de aflevering

Verantwoording

Investico is radicaal transparant. In verantwoordingsdocumenten maken wij onze onderzoeksmethodes en resultaten openbaar zodat publiek en andere onderzoekers ons werk kunnen controleren en erop kunnen voortbouwen. In de longread van het onderzoek hieronder verwijzen noten naar het bronmateriaal. Wilt u meer weten over onze missie en methode? Lees meer

Verantwoordingsdocumenten

Onderzoek met bronnen

‘Ik ben drie jaar van mijn leven verloren’

Lex van Lieshout/ ANP

Burgers in tientallen gemeenten zijn de afgelopen jaren dieper in de problemen gekomen door schuldhulporganisatie PLANgroep. Cliënten kampen met lange vertragingen en ernstig opgelopen schulden.

In Hoorn zitten mensen in de schuldhulpverlening negen jaar geleden plotseling in het donker. De energierekeningen zijn niet betaald. Een vrouw die haar hulpverlener daarover opbelt krijgt te horen ‘dat ze maar moet gaan ganzenborden’. Klanten van de voedselbank vertellen aan gemeenteraadsleden over hun vervelende ervaringen1 met de schuldhulp. Ook het beetje ‘leefgeld’ waar ze van moeten rondkomen wordt niet of te laat overgemaakt, zeggen ze. 

Een jaar later: helemaal aan de andere kant van het land, in Venlo, doen ruim honderd cliënten van schuldhulpverlening een boekje open in een lokaal onderzoek. Driekwart van de geënquêteerden is ontevreden2. Zij vertellen dat ze jaren in een voortraject blijven hangen, een man raakt na zich te hebben aangemeld voor schuldhulp alsnog dakloos. Wie klaagt krijgt te horen: ‘U bent niet gemotiveerd’. Het was één grote puinhoop, vertelt een rapporteur3. Drie jaar later: even verderop in de gemeente Leudal ontvangen raadsleden en maatschappelijke organisaties ‘zeer regelmatig’ klachten 4 over de schuldhulpverlening. 

Telkens is de schuldhulp uitbesteed door de gemeente, en aan dezelfde partij, een commerciële organisatie met de weinig informatieve naam PLANgroep. Terwijl burgers in de ene gemeente verder wegzakken in onopgeloste schulden, is PLANgroep al weer bezig met acquisitie bij gemeenten elders in het land. Zo besluiten in 2020, zeven jaar na de eerste klachten in Hoorn, zes gemeenten5 in het westen van Brabant om met PLANgroep in zee te gaan. Binnen twee jaar loopt de hulp bij schulden er volledig vast.

PLANgroep is veruit de grootste commerciële organisatie voor schuldhulpverlening in Nederland. Het bedrijf heeft verdeeld over het land in totaal 19 duizend6 financieel kwetsbare burgers als ‘klant’. PLANgroep won steeds meer aanbestedingen, en zit nu in ongeveer zestig gemeenten. Maar het levert gemeenten niet altijd wat het belooft en laat veel burgers met schulden verder in de financiële ellende zakken, blijkt uit gesprekken met gemeenten, hulpverleners en cliënten die Platform voor onderzoeksjournalistiek Investico voerde, mede voor Trouw, De Groene Amsterdammer, De Gelderlander, Leidsch Dagblad, Haarlems Dagblad en De Limburger, in samenwerking met consumentenprogramma Radar. Daarnaast analyseerden we rechtszaken en kregen inzage in vertrouwelijke documenten. 

Als schuldenaren eenmaal een ‘intake’ hebben gehad bij PLANgroep kijken ze aan tegen eindeloze wachttijden, niet betaalde rekeningen, onbereikbare hulpverleners, dossiers die kwijtraken of jaren in een la blijven liggen. In tientallen gemeenten komen nu klachten boven water van mensen die uit de schulden proberen te komen en vaak ernstige schade hebben ondervonden. Wethouders en ambtenaren hielden zich echter jarenlang doof voor hun burgers. Zo konden gemeenten elders in het land blijven kiezen voor samenwerking met het bedrijf. 

Zeker acht gemeenten7 hebben recent juridische stappen ondernomen om hun contract met PLANgroep voortijdig te beëindigen. In andere gemeenten stapelen schulden zich op en kunnen schuldenaren vaak nergens anders terecht. ‘Ik ben drie jaar van mijn leven verloren.’

Word nu Vriend van Investico en versterk de onderzoeksjournalistiek in Nederland

Steun ons

28 duizend euro schuld

‘We hebben altijd onze eigen boontjes gedopt. Maar ik was toch wel blij dat we de hulp ingingen.’ Terwijl haar jongste kind vrolijk op schoot zit te kraaien en chihuahua Benji én zes katten rond en over tafel trippelen, vertelt de 31-jarige Lisanne Broer uit Katwijk hoe het haar verging in de schuldhulpverlening. ‘Of hoe het niet ging, eigenlijk.’ 

Het begon bij het gezin zoals bij zoveel van de naar schatting 650 duizend Nederlandse huishoudens met problematische schulden. Toen corona toesloeg raakte de vriend van Lisanne in financiële moeilijkheden. ‘Hij had een eigen bedrijf in de glazenwasserij. Het leek wel of de mensen allemaal dachten, we zitten toch thuis dus we kunnen de ramen zelf wel doen. Bedrijven waren dicht. En de corona-compensatie van het kabinet was veel te weinig.’ Eerst denkt het gezin Broer het gat in hun inkomsten te kunnen opvangen. Op een gegeven moment kunnen ze de energierekening niet meer betalen, dan de autoverzekering, kleine boetes, belastingen, de boekhouder. ‘Mijn vriend is in loondienst gegaan, maar toen was het al te laat.’

Ze melden zich bij de gemeente, hun schuld is dan opgelopen tot 28 duizend euro. Te veel om zelfstandig te kunnen afbetalen, dus worden ze doorverwezen naar PLANgroep, waarmee de gemeente Katwijk een contract heeft. De intake via Skype verloopt goed. ‘Ik voelde opluchting na dat gesprek.’ Maar dan wordt het stil.

Gemeentelijke schuldhulpverleners hebben een wettelijke termijn8 van twee maanden om de schulden te inventariseren en een plan van aanpak te maken. Dan volgen vier maanden om een zogeheten ‘minnelijke regeling9’ op te zetten. De schuldhulpverlener vraagt de schuldeisers om akkoord voor terugbetaling van een klein percentage van de schuld. Bedrijven en overheden stemmen10 daar dikwijls mee in: liever een fractie van het uitstaande bedrag snel incasseren dan eindeloos wachten op het hele bedrag dat de schuldenaar toch niet kan opbrengen. Na drie jaar afbetalen ben je schuldvrij en kan je weer meedraaien in de samenleving. Als de regeling mislukt rest alleen schuldsanering via de rechter, een onzekere route die aan nog strengere voorwaarden 11 is verbonden.

De regeling voor het gezin Broer is een jaar later nog steeds niet opgestart. ‘Uiteindelijk heb ik drie contactpersonen gehad én de teamcoördinator. Totdat ook die overspannen thuis zat.’ Van elke nieuwe contactpersoon moet ze alle formulieren opnieuw inleveren, soms zelfs twee keer. ‘Ik heb denk ik wel honderd mailtjes gestuurd om te vragen hoe het ervoor stond. Elke keer kreeg ik excuses en loze beloftes. Tot de wijkcoach me opbelde en zei: “Ik heb slecht nieuws, er werkt niemand meer bij PLANgroep”.’  

Hoe hoog de schulden door de nalatigheid van PLANgroep zijn opgelopen weet Lisanne niet precies. ‘Ik probeer niet de hele tijd die chagrijnige moeder te zijn die gestresst is over elke brief die in de bus valt.’ Afgelopen week had Lisanne voor het eerst in een half jaar een afspraak met PLANgroep, weer met een nieuwe medewerker.

Volgens Lisannes coach zijn alle tien de huishoudens die de hij en zijn collega’s het afgelopen jaar begeleiden in de steek gelaten door het bedrijf. Maar bij hoeveel gemeenten waar PLANgroep de schuldhulp levert speelt dit nog meer? Om de omvang van de problemen in kaart te brengen deed Investico samen met het consumentenprogramma Radar een oproep aan gedupeerden om ervaringen met ons te delen. Er kwamen bijna 200 meldingen binnen. Ook op internetfora vinden we talloze klachten van gedupeerden. 

Een vrouw 12 uit Arnhem meldde zich bij het bedrijf voor budgetbeheer omdat ze meer grip op haar financiën wilde krijgen. Ze had nog geen schulden, nu wel: 1000 euro. Een vrouw 13 uit Stichtse Vecht kreeg halverwege te horen dat haar schuldregeling was mislukt. Ze kreeg niet de begeleiding bij het afbetalen waar ze om vroeg. ‘Ik ben drie jaar van mijn leven verloren. Ik wilde schuldvrij zijn voordat de oudste naar school ging. Dat is niet gelukt.’

Weer andere klanten zitten abrupt zonder benzinegeld waardoor ze niet naar hun werk kunnen, komen erachter dat hun telefoonabonnement opeens is opgezegd, of moeten in de loop van hun regeling ‘zonder iets van begeleiding’ zelf de rekeningen gaan betalen, wat meteen weer misgaat. Wie opbelt om te vragen waarom ze het leefgeld opnieuw niet hebben ontvangen krijgt een bandje te horen: ‘De gemiddelde wachttijd bedraagt 67 minuten. U bent wachtende nummer 52.14

In rechtbankverslagen stuiten we op een Utrechtse rechter die in 2018 voorkomt dat een moeder met twee minderjarige kinderen op straat komt te staan. De rechter vindt 15 dat zij niet de dupe mag worden van ‘nalatig gedrag’ van PLANgroep. Een jaar eerder moest PLANgroep aan een rechter in ‘s Hertogenbosch toegeven16 de grootste schuldeiser van een cliënt ‘volledig over het hoofd te hebben gezien’.

Daarnaast ontvangen we een vertrouwelijk rapport van een woningcorporatie in Zuid-Holland die in 2018 constateert dat de huurschulden steeds verder oplopen. De corporatie huurt een specialist in die stuit op een vreemd gegeven: zeven van de tien grootste huurachterstanden zijn van huishoudens die klant zijn bij PLANgroep. Als de expert tientallen dossiers onderzoekt blijkt het nog erger: bij bijna al deze huurders is de huurschuld nádat ze bij PLANgroep kwamen met honderden tot vele duizenden euro’s toegenomen, met uitschieters tot elfduizend euro. Dat gaat om enkele tot vele maanden, soms zelfs jaren onbetaalde huur

De kern van de problemen die de expert onder dossier na dossier noteert is steeds hetzelfde: dat PLANgroep huurders ‘niet actief benadert’, ‘niet begeleidt’, de corporatie ‘niet informeert over de voortgang’, schuldeisers niet achter de broek aan zit, veel te laat budgetbeheer opstart of bewindvoering adviseert, kortom de dossiers verwaarloost en mensen aan hun lot overlaat. 

Kwantiteit boven kwaliteit

‘Wij zijn een commerciële dienstverlener’, was de eerste les van de training die Patricia kreeg toen ze als stagiair bij PLANgroep begon. Patricia wilde na haar baan bij een bank de hulpverlening weer in, maar het bleek anders dan ze verwachtte. Ze schetst, net als nog tien oud-werknemers die Investico spreekt, een werkcultuur die weinig weg heeft van een hulpverleningsorganisatie, meer van een advocatenkantoor waar elke minuut geld kost. 

PLANgroep, ooit opgericht als stichting tijdens de economische crisis van de jaren tachtig, springt dertig jaar later – inmiddels als bv – in een nieuw gat in de schuldenmarkt: in 2012 krijgen gemeenten de wettelijke verantwoordelijkheid voor schuldhulp 17 en veel gemeenten besteden de taak uit. Dat is effectiever en goedkoper. De ‘resultaatgerichte samenwerkers’ van PLANgroep, winnen sindsdien steeds meer aanbestedingen18. In een enkel geval is het zelfs de enige partij die zich inschrijft. 

Enkele jaren later ziet het bedrijf dat gemeenten vaak gebukt gaan onder de hoge kosten voor bewindvoerders, hulpverleners die van de rechter de volledige regie krijgen over de financiële situatie van schuldenaren. PLANgroep zegt een oplossing te hebben: ‘Budget oké19. Hét alternatief voor beschermingsbewind waarbij u als gemeente wel regie heeft’. Het is een lichtere en goedkopere vorm van hulp waarbij het bedrijf vaak maar een deel van iemands geld beheert, en waarmee PLANgroep haar positie op de ‘schuldhulpmarkt’ verder uitbreidt. 

Kwantiteit boven kwaliteit, noemen ex-werknemers de werkwijze van het bedrijf. Ondertussen blijft het bedrijf agressief groeien. ‘Het was net een trainingskamp, je wordt echt gedrild’, zegt een anonieme oud-werknemer. PLANgroep-werknemers hebben vaak ongeveer 140 dossiers onder zich, sommigen zelfs 200, terwijl honderd dossiers gebruikelijk is in dit werkveld.

PLANgroep is goed in het goedkoop aanbieden van schuldhulpverlening aan gemeenten, zegt een anonieme oud-werknemer. Dat doen ze door het hele proces zo industrieel mogelijk in te richten in verschillende ‘producten’. Intake, bemiddeling en hercontrole zijn zulke producten. Aan elk product hangt een maximaal aantal te besteden uren, dat aan het eind van de maand door PLANgroep wordt afgerekend bij de gemeente.

Werknemers vertellen hoe ze de laatste twee weken van de maand gepusht worden om zoveel mogelijk producten ‘af te vinken’, ook als de taak niet helemaal klaar is. Dan kan PLANgroep het tenminste factureren. De vaak jonge, onervaren werknemers moeten 95 procent ‘declarabel’ zijn, oftewel 95 procent van hun uren besteden aan taken die PLANgroep in rekening kan brengen. Een intake20 mag bijvoorbeeld niet langer duren dan vier uur en een hercontrole niet langer dan twee uur, en dat kan weer verschillen per gemeente. ‘Als ik langer dan twee minuten aan de telefoon zat, werd ik al aangekeken’, zegt een anonieme ex-medewerker. 

Ook bij een andere tak van het bedrijf, het zogenoemde ‘budgetbeheer’ gaat alles op de industriële wijze die op papier misschien werkt, maar in de praktijk niet. Budgetbeheerders rouleren elke dag van taak: ‘De ene dag was ik verantwoordelijk voor het beantwoorden van de post, de volgende dag deed ik de mailbox en de derde dag de openstaande taken’, vertelt een oud-medewerker. ‘Niemand was persoonlijk verantwoordelijk voor een dossier. Zo kon je fouten makkelijk afschuiven op collega’s.’ 

In 2018 trad nog verdere ‘verzakelijking’ op merkte ex-medewerker Carolien. Dat is het jaar nadat durfinvesteerder Argos Wityu is ingestapt en een ‘actieve buy-and-build strategie21’ in gang zet, aldus de website. Onder leiding van de investeerdersgroep worden in vier jaar tijd dertien bedrijven in de schulddienstverlening overgenomen22. Carolien merkt vooral dat ze minder uren voor haar werkzaamheden krijgt: ‘Vroeger hadden we 12 uur per intake, op een gegeven moment was het soms maar 2,5 uur.’ 

Het schuldhulpbedrijf concurreert de afgelopen jaren nog harder met andere aanbieders om aanbestedingen te winnen. Zo dreigt concurrent Sociaal.nl binnenkort haar laatste opdrachten kwijt te raken, inmiddels is het bedrijf een samenwerking aangegaan met PLANgroep. 

De durfinvesteerders die PLANgroep in 2017 hebben opgekocht wilden de ‘full-service provider23 op sociaal gebied voor de Nederlandse publieke sector’ worden. Dat bleek van korte duur, vorige zomer verkochten24 ze het bedrijf aan de Belgische uitzendgroep House of HR. Dat was weer in handen van het Franse durfkapitaalfonds Naxicap. 25

Al het dierbare verloren

Langs een rustige autoweg op de grens van de Brabantse dorpen Oploo en Overloon ligt camping Duivenbos. Tussen de rijen witte stacaravans valt de ‘mini-chalet’ met roodbruine gevel en een slinger lampionnen aan de veranda direct op. Binnen ‘brandt’ een elektrisch haardvuur en staat zelfgebakken cake op tafel. ‘Ja, het ziet er wel charmant uit’, zegt de 58-jarige Frank Hendriks die hier nu drie jaar woont. ‘Maar het is pure eenzaamheid.’ Hendriks vindt het verschrikkelijk in zijn chalet, ‘omdat het geen keuze is, maar gedwongen’. 

Een schuld van 42.000 euro heeft hij als hij bij de gemeente Gennep aanklopt, waar hij op dat moment nog woont. De gemeente verwijst hem door naar PLANgroep. Ze gaan hem helpen aan een ‘schone lei’, zeggen ze, maar dat loopt anders. Drie jaar later wacht hij nog steeds op een regeling terwijl hij in die tijd bijna alles wat hem dierbaar is, verliest. Zelfs zijn gebit. ‘Ik lag al in de tandartsstoel toen de assistent zei: “He Frank, je bent niet verzekerd. Kun je dit wel betalen?” Ik ben opgestaan en huilend naar huis gegaan.’ PLANgroep had zonder hem in te lichten zijn aanvullende verzekering opgezegd. Hij draagt nu een kunstgebit. 

‘In oktober is het drie jaar geleden dat ik mijn intake op het gemeentehuis had.’ Hendriks leest zijn laatste e-mail aan de gemeente Gennep voor. ‘Drie jaar, drie keer kerstmis, en nog niks.’ Het is niet zijn eerste klacht bij de gemeente, hij stuurde de afgelopen jaren talloze mails maar kreeg zelden reactie. 

Vlak na de kerstdagen afgelopen jaar belt Hendriks de wethouder om de status van zijn dossier op te vragen. Het is ‘in onderzoek’, vertelt de secretaresse hem. ‘Ik vind het mensonterend’, zegt hij. Als PLANgroep de schuldregeling binnen de termijnen had uitgevoerd, was Hendriks nu schuldvrij geweest. ‘Precies deze maand’, rekent hij terug. 

Hoe kan het dat gemeenten helemaal niets doen? Hebben ze niet door dat het misgaat? Lokale evaluaties en gesprekken met gemeenten geven een ontluisterend antwoord: ze geven de controle letterlijk uit handen26 bij het uitbesteden van schuldhulp en verlaten zich vrijwel uitsluitend op informatie vanuit PLANgroep zelf. ‘Daar hebben wij ook steken laten vallen’, geeft Rob Janssen, wethouder van de gemeente Gennep, via een video-verbinding toe. ‘Als je iets belegt bij een aanbieder dan ga je ervanuit dat het goed gaat, maar dat blijkt dus minder waar te zijn.’

Gemeenten hebben vaak maanden of jaren niet door dat hun burgers problemen hebben met PLANgroep. Het bedrijf trekt zelf namelijk niet aan de bel. Afgelopen najaar deed de gemeente Gennep nietsvermoedend navraag bij PLANgroep, maar ze kreeg het bedrijf niet te pakken. Periodieke rapportages kon ze er ook niet op naslaan, want die waren er niet. Uiteindelijk kwam de beleidsmedewerker erachter dat zeker dertien huishoudens uit de gemeente al maanden, soms jaren, wachten op een regeling. ‘Wij zijn een kleine gemeente, dus dat hakt er procentueel behoorlijk hard in’, zegt wethouder Janssen. 

Maar gemeenten worden nu wakker. Zeker acht gemeenten hebben hun contract met PLANgroep inmiddels ontbonden. ‘Het gaat gewoon structureel niet goed daar’, zegt Lieke Verstraaten, beleidsadviseur van de gemeente Roosendaal. Samen met vijf omliggende gemeenten kocht Roosendaal begin 2020 voor vier jaar schuldhulp in bij PLANgroep. Inmiddels hebben al dertig huishoudens zich gemeld met problemen. Verstraaten probeerde met het bedrijf te praten, ‘maar problemen werden eigenlijk altijd ontkend, of corona kreeg de schuld maar daar kun je niet meer mee aankomen na twee jaar’. Verstraaten ziet hoe haar gemeente klem zit: ‘Als je deze diensten wilt uitbesteden, ben je afhankelijk van 1 of 2 partijen waardoor de keuze heel beperkt is.’

Sommige gemeenten zetten gespecialiseerde ambtenaren in die ‘de lijntjes kort houden’ met het bedrijf, of organiseren de schuldhulp intern. Maar in een kleintje zoals Gennep heeft slechts één ambtenaar schuldhulpverlening in haar enorme portefeuille aan sociale onderwerpen, zegt wethouder Janssen. Tijd om te reflecteren of ze die capaciteit moeten opbouwen heeft de gemeente Gennep niet, het wordt dus weer uitbesteed. ‘Wij moeten nú iets doen, we hebben anders straks helemaal geen schuldhulpverlening.’ 

De casus wordt niet herkend

Op bijna alle klachten die we Albert Nijholt, directeur van PLANgroep, voorleggen reageert hij steevast met: ‘Dat herken ik niet’. Nijholt ontvangt ons op het hoofdkantoor in Culemborg samen met een extern ingehuurde woordvoerder. Vanuit dit grijsbruine gebouw aan de rand van een industrieterrein werkt zo’n negentig procent van alle PLANgroep-medewerkers. Op de eerste verdieping staan rijen bureaus met daarachter bellende mensen. 

Dat er überhaupt problemen zijn bij de afdeling schuldhulpverlening ontkent Nijholt in eerste instantie, het zou alleen bij budgetbeheer zijn misgegaan. Later in het gesprek wijst hij naar de schuldeisers als reden voor stilliggende dossiers: die gaan niet altijd akkoord, zeker niet in coronatijd. En soms zijn het ook ‘razend ingewikkelde’ dossiers. Volgens hem zou  PLANgroep er pas afgelopen najaar achter zijn gekomen dat het bij klanten in Arnhem misging, en niet veel later dat deze problemen in nog ‘tien tot twaalf’ andere gemeenten speelden. ‘Daar hadden we iets proactiever in moeten zijn’, geeft hij toe. Maar de problemen zijn PLANgroep overkomen. ‘Een nieuw ICT-systeem, krapte op de arbeidsmarkt, personeelsuitval en veel coronaziekte’, legt Nijholt uit. Daarom heeft het bedrijf de afgelopen maanden zeventig externe mensen ingehuurd. ‘Inmiddels is alles opgelost.’ 

Op klachten van gedupeerden, hulpverleners en gemeenten die jaren teruggaan antwoordt Nijholt categorisch dat hij ze niet herkent. Op voorbeelden kan de directeur niet ingaan, omdat hij ‘de casus niet kent’. Bovendien, zegt hij, ‘wij hanteren al jaren een klachtenprocedure die voor iedereen makkelijk toegankelijk is’. En dat oud-werknemers een hoge werkdruk ervaren wuift hij weg: ‘Werkdruk is ook een gevoel hè.’ Hij gelooft niet dat werknemers 95 procent van hun uren moeten kunnen declareren. ‘Ik kom uit de consultancy wereld, 95 procent is onmogelijk’, rekent hij voor. En budgetbeheerders hebben wel degelijk hun eigen dossiers volgens Nijholt. Trots vertelt hij dat 89 procent van schuldregelingen slaagt. Wat hij er niet bij vertelt is dat in dit percentage niet de mensen zijn meegeteld die na de intake maanden of jaren tevergeefs wachten tot hun hulp wordt opgestart. 

Investico werkt altijd samen met andere media. Zo versterken we de onderzoeksjournalistiek in Nederland.

Lees meer over ons

PLANgroep krijgt om de paar jaar een audit van brancheorganisatie NVVK, die het bedrijf naar eigen zeggen ‘glansrijk doorstaat’. De NVVK laat weten dat een driejaarlijkse audit ‘niet betekent dat er in een organisatie waar mensenwerk wordt uitgevoerd nooit gebreken zijn of fouten worden gemaakt.’ De audit is bovendien ‘niet gericht op individuele klachten maar op de kwaliteit van de processen.’ 

‘Als gemeente blijf je er verantwoordelijk voor dat de schuldhulp goed uitgevoerd wordt, dat kun je niet van je bordje afschuiven’, zegt emeritus hoogleraar Jan Telgen, gespecialiseerd in de inkoop van sociale diensten. ‘Als je een wettelijke taak uitbesteedt blijft het jouw wettelijke taak. Daar moet je bovenop zitten.’ Gegeven de bedragen waar het over gaat, zou je eens per maand of minimaal per kwartaal moeten overleggen en alle taken doorspreken en om bewijzen vragen, vindt hij. ‘Als het misgaat moet je dat meteen doorhebben.’

Nadja Jungmann, lector Schulden en Incasso aan de Hogeschool Utrecht adviseerde al bij de invoering van de wet om duidelijke kwaliteitsnormen op te nemen, maar dat gebeurde niet. Het resultaat is een markt voor hulp aan kwetsbare mensen met te weinig regels en voorschriften. ‘Als je maar zorgt dat er aanbod is, dan voldoe je eigenlijk al.’ 

Dat gemeenten de schuldhulp steeds opnieuw blijven uitbesteden heeft volgens Jungmann deels te maken met de manier waarop het Rijk armoedebestrijding en de schuldenaanpak financiert. ‘De afgelopen tien jaar hangt dat veld aan elkaar van telkens weer tijdelijke middelen. Daar kun je geen vaste krachten mee betalen. Maar die heb je wel nodig om een goede eigen afdeling voor schuldhulpverlening op te zetten.’

Voor een dubbeltje op de eerste rij

Dat pleit gemeenten niet vrij, vindt ze. ‘Zie je het als een investering in je lokale samenleving om mensen uit de schulden te halen, of als een kostenpost? Als je naar aanbestedingen kijkt dan wordt het in veel gemeenten gezien als kostenpost, die willen voor een dubbeltje op de eerste rij zitten.’

Voor het eerst in de geschiedenis heeft het kabinet een minister voor Armoedebeleid aangesteld. De regering27 wil vijfhonderd miljoen uittrekken voor armoede en schulden, van datzelfde bedrag moet overigens ook de arbeidsmarkt worden hervormd. Hoe dat er concreet uit moet zien, heeft de minister nog niet toegelicht. 

PLANgroep gaat in de tussentijd alvast door met vernieuwen. Terwijl afgelopen najaar de eerste berichten van in de steek gelaten burgers in lokale media verschenen, ontving het bedrijf een ‘innovation award28’ voor nieuw ontwikkelde software. De voorbije weken is het bedrijf bezig geweest met een nieuwe applicatie. De app, schrijft het bedrijf in een persbericht29, ‘geeft cliënten realtime inzicht in hun financiële status, lopende betalingen, schulden en bovenal een gevoel van grip.’

De naam van Carolien is gefingeerd. De echte naam is bekend bij de redactie, net als de achternaam van Patricia. 


  1. Noord-Hollands Dagblad, ‘PvdA: “Bij Plangroep veel mis”’, 20 februari 2013; en de oproep van de lokale PvdA-fractie op Facebook. 

  2. SP Venlo, Rapport: Resultaten enquête PLANgroep Schuldhulpverlening in de gemeente Venlo, april 2014. 

  3. Interview Anguelique Weingarten, SP Venlo, 3 januari 2022. 

  4. Leudal Nieuws, ‘Klachten over dienstverlening en handelwijze Plangroep’, 20 oktober 2017. 

  5. Het gaat om Roosendaal, Etten-Leur, Moerdijk, Zundert, Halderberge en Ruphen. 

  6. Dit cijfer is door PLANgroep gedeeld met Investico en betreft de klanten van zowel de afdeling schuldhulpverlening als budgetbeheer. 

  7. Het gaat om Overbetuwe, Gennep, Roosendaal, Etten-Leur, Moerdijk, Zundert, Halderberge en Rucphen. 

  8. Artikel 4a, derde lid, van de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening

  9. Dit zijn de richtlijnen van brancheorganisatie NVVK. 

  10. Dit blijkt uit onderzoek van Bureau Bartels uit 2020. 

  11. Uit het rapport Aansluiting gezocht (2019) van Bureau Berenschot blijkt bovendien dat de aansluiting tussen het minnelijke en het WSNP-traject moeizaam verloopt. 

  12. Interview Rebecca van Laar, eerste interview op 6 december 2021. 

  13. Interview anonieme klant van PLANgroep, eerste interview op 1 december 2021. 

  14. Deze ervaringen zijn gebaseerd op basis van klachten die naar consumentenprogramma Radar zijn gestuurd, op ervaringen die we op internetfora hebben gevonden en op klachten die oud-werknemers van klanten hoorden. 

  15. Zie de uitspraak van de Rechtbank Midden-Nederland van 19 april 2018. 

  16. Zie de uitspraak van het Gerechtshof ‘s Hertogenbosch van 16 februari 2017. 

  17. Wet gemeentelijke schuldhulpverlening 

  18. Bijvoorbeeld, de aanbesteding schuldhulpverlening van Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk in 2017. 

  19. Folder PLANgroep 

  20. Inzage interne documenten. 

  21. Persbericht Argos Wityu. 

  22. Blijkt uit gegevens van de Kamer van Koophandel. 

  23. Persbericht Argos Wityu. 

  24. Persbericht Cohedron. 

  25. De meerderheidsaandelen van House of HR zijn in handen van durfinvesteerder Naxicap. 

  26. Bijvoorbeeld, in Lansingerland schrijven lokale onderzoekers in 2020 dat de schuldhulp “onvoldoende gemonitord” wordt en de gemeente “gebrekkige regie” heeft. Of, in Hilversum schrijft de lokale rekenkamer in 2019 dat er “geen structurele casuïstiekbespreking plaatsvindt tussen PLANgroep en de gemeente”, terwijl dat nodig is voor “goed opdrachtgeverschap”. Maar, concluderen de onderzoekers uiteindelijk, de gemeente heeft “te weinig kennis van de uitvoering van schuldhulpverlening”. 

  27. Coalitieakkoord 2021 

  28. Uitreiking Innovation Awards 2021. 

  29. Release.nl, PLANgroep wint NextStep 2021 Innovator of the Year Award, 2 december 2021 

Wilt u onafhankelijke onderzoeksjournalistiek ondersteunen? Word Vriend van Investico

U las de longread van dit onderzoek. Heeft u naar aanleiding hiervan een tip? Neem contact met ons op

Diepgravende onderzoeksjournalistiek is onmisbaar. Word nu Vriend van Investico en versterk de onderzoeksjournalistiek in Nederland.

Word vriend